世界の顧客エンゲージメントソリューション市場規模は2030年までに262億米ドルに拡大する見込み

世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場規模は、2021年に138億米ドルで、 2030年までに262億米ドルに達し、年平均成長率（CAGR）10.7%で成長すると予測されています。これは、Spherical Insights & Consultingによる最新の調査レポートによるものです。

顧客エンゲージメント・ソリューションは、顧客とのあらゆるコンタクトを網羅し、既存顧客と潜在顧客のカスタマージャーニーを導く、様々なタイプの顧客エンゲージメント・ソフトウェアです。適切な情報を適切な人に適切なタイミングで提供するだけでなく、それ以上のものを顧客に提供することで、継続的に価値を提供します。顧客エンゲージメント・ソフトウェアとは、広義には、複数のチャネルとタッチポイントをまたいで顧客とのコンタクトやインタラクションを調整するソフトウェアです。CRMシステム、Webチャット、ソーシャルメディア、マーケティング・パーソナライゼーション、顧客セルフサービスなどは、すべて顧客インタラクション・ソフトウェアの例です。顧客エンゲージメント・ソリューションは、複数のチャネルとタッチポイントをまたいで顧客とのコンタクトやインタラクションの管理を支援します。例えば、Titan CompanyはIBM Watson Customer Engagementツールを使用して、個々の消費者向けにパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを作成しています。

世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場の主要企業としては、Aspect Software、Avaya、Calabrio、Genesys、IBM、Microsoft、NICE Systems、Nuance Communications、OpenText、Oracle などが挙げられます。

パーソナルデジタルアシスタント（PDA）、スマートフォン、タブレットの急速な発展は、世界中の顧客エンゲージメントソリューション市場の拡大を後押ししてきました。様々なデバイスにおけるインターネットの普及率の高まりが、市場の成長を牽引すると予想されています。今後数年間、顧客エンゲージメントソリューション市場は、デジタル自動化デバイスの併用、機械学習、人工知能、自動化の広範な導入から恩恵を受けるでしょう。スマートデバイスの普及には、肯定的なユーザーエクスペリエンスが必要であり、その結果、顧客エンゲージメントソリューションの需要が高まっています。インターネットの普及率の向上と、スマートフォン、タブレット、ラップトップなどのスマートデバイスの使用により、多くの業界で消費者のウェブ上での接触が増加しています。世界中の企業は、顧客基盤の維持・拡大戦略の一環として、顧客のエンドユーザーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。

このコンポーネントはさらにソリューションとサービスに分かれています。ソリューションは、オムニチャネル、ワークフォース最適化、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、分析とレポートに分かれています。分析とレポートのセグメントは、音声およびテキストベースの情報から多数のアルゴリズムを用いてデータを抽出するため、2020年には世界の顧客エンゲージメント・ソリューション市場において市場シェアの大部分を占めると予想されています。企業は、分析とレポートを活用したパーソナライズされたソリューションを提供するために、人工知能を活用することができます。

クラウドセグメントは、2020年に世界の顧客エンゲージメントソリューション市場のシェアを独占すると予想されています。今日、クラウドストレージは企業の間でますます人気が高まっています。特にパブリッククラウドは、人気のある選択肢になると予測されています。これは、間接費が少ないことが原因である可能性があります。今後数年間で世界の顧客エンゲージメントソリューション市場を強化する可能性のあるもう1つの重要な要素です。中小企業セグメントは、予算が限られているためコスト効率が重要であるため、2020年の世界の顧客エンゲージメントソリューション市場のシェアを独占すると予想されています。スマートフォンの人気の高まりにより、小売および消費財セグメントは、2020年の世界の顧客エンゲージメントソリューション市場のシェアを独占すると予想されており、新しいプレーヤーはeコマースビジネス戦略を採用しています。Amazonなどのeコマースの巨大企業がオンライン売上高で718億4000万米ドルを稼ぎ出す中、WalmartやMacy'sなどの伝統的な小売業者は、その地位を維持するために戦っています。北米は、クラウドベースのテクノロジーとIoTの早期導入により、2020年には世界の顧客エンゲージメント・ソリューション市場において市場シェアを独占すると予想されています。しかし、俊敏性と柔軟性の向上、そして新しいアプリケーションの導入能力といった優位性も重要です。

主要企業と最近の動向

業界関係者にとって、成長市場への迅速な参入と技術力の向上を図る上で、提携、戦略的合併、買収は最も効果的な戦略となることが期待されています。例えば、2019年6月には、CalabrioがTeleoptiを買収し、市場をリードする真のマルチテナントSaaSカスタマーエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームを構築しました。さらに、製品の差別化と開発、そしてサービスの拡大が、組織が市場で成功を収める上で役立つと予測されています。例えば、2019年5月には、Verint SystemsがVoice of Customer（VoC）を発表しました。これにより、企業はCXリーダーの専門的なニーズに合わせて、最も財務効果の高いCX活動を選択し、実行することができます。
 

グローバル顧客エンゲージメントソリューション市場の市場セグメンテーション

コンポーネント別

• ソリューション
  • オムニチャネル
  • 人材最適化
  • ロボティック・プロセス・オートメーション
  • 分析とレポート
• サービス

展開タイプ別

• 雲
• オンプレミス

組織規模別

• 中小企業
• 大企業

垂直方向

• BFSI
• 消費財・小売
• 通信
• 健康管理
• 自動車・輸送
• メディア＆エンターテインメント
• 旅行とホスピタリティ
• 製造業
• その他

世界のデジタル配信サービス市場、地域別

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