カスタマーサービス向けグローバルAI市場:2035年までの予測

• 世界のシリコーンオイル市場規模は、2023年に98億8000万米ドルと推定されました
• 市場規模は、2023年から2033年にかけて約9.28%のCAGRで成長すると予想されています
• 世界のシリコーンオイル市場規模は、2033年までに958億2000万米ドルに達すると予想されています
• 北米は、予測期間中に最も急速に成長すると予想されます。

カスタマーサービス市場向けの世界のAIは、2025年の98億8000万米ドルから2035年までに958億2000万米ドルに9.28%のCAGRで大幅に発展すると予想されています。

市場概況

カスタマーサービスにおけるAIの採用は、企業が顧客のニーズを予測し、潜在的な問題がエスカレートする前に対処できるようにするプロアクティブなソリューションの実装にますます焦点を当てています。ジェネシスが強調しているように、リアクティブサービスからプロアクティブサービスへのこのシフトは、信頼とロイヤルティを育むものであり、カスタマーエクスペリエンスリーダーの72%が、AIが将来的にすべてのプロアクティブなサービスアウトリーチを可能にすると考えています。予測分析を活用することで、企業は履歴データを分析して顧客の行動を予測し、タイムリーな介入を促進できます。このアプローチは、問題が発生する前に解決するだけでなく、顧客との関係を強化し、リテンションとロイヤルティの向上につながります。企業が顧客体験を優先するにつれて、AI主導のプロアクティブなソリューションに対する需要は、今後数年間で大幅に増加すると予想されます。

推進要因

カスタマーサービス市場向けのAIは、迅速でパーソナライズされた24/7サポートに対する顧客の期待の高まりによって推進されています。企業は、顧客体験を向上させ、応答時間を短縮するために、チャットボット、仮想アシスタント、感情分析ツールなどのAIテクノロジーをますます採用しています。運用コストの削減、効率の向上、顧客サービス機能の拡張の必要性により、AIの統合が加速しています。自然言語処理(NLP)と機械学習の進歩により、AIのインタラクションはより正確で人間に近いものになっています。さらに、オムニチャネルエンゲージメントとデジタルトランスフォーメーションイニシアチブの成長は、市場の需要をさらに刺激しています。

抑制要因

急速な成長にもかかわらず、カスタマーサービス向けAI市場はいくつかの課題に直面しています。高い実装コストと保守コストは、特に中小企業にとって障壁となる可能性があります。データのプライバシー、セキュリティ、GDPRやCCPAなどの規制への準拠に対する懸念が、広範な採用を妨げています。自然言語理解の限界は、不正確または非人間的な応答につながり、顧客満足度に悪影響を与える可能性があります。さらに、レガシーシステムとの統合は複雑で時間がかかる場合があります。また、失業の恐れから人間のエージェントからの抵抗もあり、AI主導のカスタマーサービスソリューションを完全に採用する上でのハードルが生まれています。

インテリジェントルーティングによる効率性と顧客満足度の向上」

カスタマーサービスへのAIの採用は、効率と顧客満足度を最適化するインテリジェントルーティングによって推進されます。このテクノロジーは、高度なアルゴリズムとデータ分析を活用することで、問い合わせが最適なエージェントに向けられることを保証し、待ち時間を短縮し、一致精度を向上させます。NICEによると、AI主導のルーティングは、平均処理時間(AHT)を最小限に抑えながら、顧客満足度(CSAT)スコアを向上させます。たとえば、ある大手医療機関では、AHT を 8% 削減し、CSAT を 5% 増加させました。さらに、Dialzara は、インテリジェント ルーティングが日常的なタスクを自動化するため、エージェントはより複雑な問題に集中できると述べています。自然言語処理(NLP)と予測分析の統合により、パーソナライゼーションがさらに強化され、顧客体験とロイヤルティが向上します。企業が競争力を求める中、インテリジェントルーティングは、カスタマーサービスにおけるAI導入の主要な推進力となっています。

カスタマーサービスの提供モードでは、セルフサービスセグメントが予測期間中に市場をリードすることになっています。」

セルフサービスの提供モードは、消費者がより迅速で効率的なサポートを求める中、カスタマーサービス市場向けのAIをますますリードしています。Alltiusの最近の調査によると、顧客の81%は、ライブエージェントとやり取りするよりもセルフサービスオプションを通じて問題を解決することを好むことが示されており、消費者行動の大きな変化を反映しています。チャットボットやバーチャルアシスタントなどのAIテクノロジーは、即時の支援とパーソナライズされたエクスペリエンスを24時間年中無休で提供するため、この変革の理由となっています。Salesforceの報告によると、顧客の61%が簡単なクエリにセルフサービスチャネルを使用しており、消費者の行動が自給自足に向けて大きく変化していることを示しています。これらのチャネルにより、カスタマーサービスエージェントの負担が軽減され、より複雑な問題に集中できるようになります。さらに、Atlassianは、効果的なセルフサービスシステムには、適切に構造化されたナレッジベースとユーザーフレンドリーなインターフェースが必要であることを強調しています。さまざまなサポートツールをまとまりのあるプラットフォームに統合することで、組織は運用コストを削減しながら顧客満足度を高めることができます。

テクノロジー別では、他のAIセグメントが予測期間中により高い市場シェアに貢献するでしょう」

自然言語処理(NLP)、ディープラーニング、ロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)などの他のAIテクノロジーは、その汎用性とカスタマーサービスやサポート全体の変革能力により、市場を支配しています。NLPは、感情分析、チャットボット、音声アシスタントを容易にし、企業がパーソナライズされたインタラクションを提供できるようにします。たとえば、IBM WatsonはNLPを活用して、顧客エンゲージメントを強化する仮想エージェントを強化しています。ディープラーニングは、Google Cloud AI のサービスに見られるように、予測分析を改善して、より良い意思決定とプロアクティブなサポートを実現します。RPAは、チケット管理やデータ入力などの反復的なタスクを自動化し、ワークフローを合理化します。UiPathは、自動化ソリューションにより、この分野で優れています。これらのテクノロジーを組み合わせることで、効率と顧客満足度が大幅に向上し、コストが削減されますz

地域別では、北米が予測期間中にカスタマーサービス市場向けのAIをリードします

北米は、米国とカナダの高度な技術インフラストラクチャとAIソリューションの広範な採用に牽引されて、カスタマーサービスのAIをリードしています。米国は強力な技術インフラを誇っており、NetomiやIntercomなどのテクノロジー企業や新興企業が高密度で、カスタマーサービスソリューションのイノベーションを推進しています。顧客体験の向上にますます重点を置くようになったため、企業はリアルタイムの洞察とパーソナライズされたインタラクションを提供するAIテクノロジーを採用するようになっています。さらに、デジタルエンゲージメントチャネルに対する消費者の嗜好の高まりは、カスタマーサービス戦略へのAIの統合をさらに加速させています。

競合分析:

このレポートは、主に製品の提供、ビジネスの概要、地理的プレゼンス、企業戦略、セグメント市場シェア、およびSWOT分析に基づく比較評価とともに、カスタマーサービス市場向けAIに関与する主要な組織/企業の適切な分析を提供します。また、製品開発、イノベーション、合弁事業、パートナーシップ、M&A、戦略的提携など、企業の現在のニュースや動向に焦点を当てた詳細な分析も行っています。これにより、市場内の全体的な競争を評価することができます。

主要企業一覧

• アイセラ
• UiPathの
• HubSpotの
• ナイス
• インターホン
• クアルトリクス
• フレッシュワークス
• ライブパーソン
• ヘルプシフト
• Yellow.ai
• コギト
• スマートアクション
• 余人

市場セグメント

この調査では、2025 年から 2035 年までの世界、地域、国レベルでの収益を予測しています。Spherical Insightsは、以下のセグメントに基づいて、カスタマーサービス市場向けのグローバルAIをセグメント化しました。

カスタマーサービス市場向けグローバルAI市場、製品タイプ別:

• AIエージェント
• レコメンデーションシステム(ナレッジベースプラットフォーム)
• ワークフロー自動化(RPA、CRM自動化)
• コンテンツ生成
• カスタマージャーニー分析
• サービス品質管理

グローバルAIのカスタマーサービス市場、地域別分析

• 北アメリカ
  • 私達
  • カナダ
  • メキシコ
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • 英国
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他のヨーロッパ諸国
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  • 日本
  • インド
  • 大韓民国
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  • その他の中東・アフリカ