概要

既存顧客と潜在顧客の両方とのあらゆるビジネス上のつながりを管理するためのテクノロジーツールが、顧客関係管理（CRM）です。世界の顧客関係管理市場規模は、2023年の723億米ドルから2033年には1,853億米ドルに拡大し、2023年から2033年の予測期間中に9.87%の年平均成長率（CAGR）で成長すると予測されています。CRMソフトウェアは、企業内の様々な部門間で最新の顧客情報や見込み客情報を容易に共有できるようにする技術革新です。

 

顧客関係管理業界の進歩

グローバル市場は、SAP SE、Salesforce.com, Inc.、Oracle Corporation、Microsoft Corporationといった顧客関係管理（CRM）業界のリーディングカンパニーで構成されています。各社は、国際展開に向けて、業種別ソリューションの提供に注力しています。市場プレーヤーは、その優位性を維持するために、地域プレーヤーとの提携や買収を積極的に進めています。例えば、Salesforceは2023年7月、Sales Cloudの新機能である営業計画の一般提供開始を発表しました。この機能により、CRMデータを活用し、エンドツーエンドの営業計画を簡単に作成できるようになります。営業計画は、キャパシティ、テリトリー、ノルマ、報酬といったリソースを効率的に配分することで、企業の事業拡大を可能にします。

 

政府の取り組みと地域市場の拡大

 

• バイデン政権は、2024年度連邦予算要求において、連邦政府機関の大部分におけるCRM関連サービスの構築または強化に5億ドルを計上しました。この予算要求には、食糧農務省、国土安全保障省、内務省、労働省、財務省、退役軍人省における顧客サービスオフィスの新設または拡張に加え、中小企業庁、社会保障省、連邦防災庁、国勢調査局への資金提供が含まれています。これらのオフィスでは、最大120名の常勤職員が雇用される予定です。

 

• 2022年には北米地域市場が業界をリードしました。市場を牽引する主な要因は、この地域でCRMソリューションを活用する先進的な企業が増加していることです。これらの企業は、予測期間を通じて市場を牽引すると予想されます。さらに、銀行、小売、ホスピタリティなど、複数の業界におけるデジタルトランスフォーメーションの継続的な普及が、北米市場を予測期間を通して牽引すると予想されます。

 

洞察と予測：グローバル顧客関係管理市場分析

本レポートでは、過去のデータセット（現在のトレンド、業界統計、顧客関係管理業界の将来を形作る新たなトレンド、2020～2021年、2022年、2023年の予備的予測）に基づいて、世界の顧客関係管理市場の世界的な主要トレンドと将来の見通しの概要、および2024年と2025年の世界各地の顧客関係管理のトレンドと将来の見通しの予測を示しています。このデータ主導の調査は、ユーザーに新興技術に関する業界全体の見解と革新的な洞察を提供し、重要なビジネス上の意思決定を支援します。  

 

顧客関係管理業界の成長要因と新たなトレンド

 

1. デジタル化の進展に伴い、顧客関係管理の利用が増加しています。

企業がデジタルトランスフォーメーションを推進する中で、顧客とのインタラクションの最適化、データ分析を活用したターゲットマーケティング、そしてシームレスなオムニチャネル体験の提供といった目的において、CRMシステムの必要性はますます高まっています。CRMソリューションは、企業が顧客エンゲージメントプロセスをデジタル化し、業務効率を高め、現代のデジタル市場における競争力を維持するために不可欠です。デジタル時代において、組織が顧客とのインタラクションの強化を優先する中で、CRMソリューションの必要性は、デジタルトランスフォーメーションというより広範なトレンドによって推進されています。IBMの調査では、CRMの導入を促進する上で、デジタルトランスフォーメーションが果たす重要な役割が強調されており、特にクラウドテクノロジーと既存のソリューションの統合に重点が置かれています。

 

1. クラウドベースのソリューションの増加傾向。

企業はクラウドコンピューティングのコスト効率、拡張性、そしてアクセス性というメリットを実感しつつあります。クラウドベースのCRMシステムにより、企業はCRMツールを活用し、どこからでもリモートでユーザーデータにアクセスできるようになるため、リモートワークの促進とリアルタイムのコラボレーションが可能になります。この導入戦略により、ITインフラへの多額の先行投資が不要になり、柔軟なサブスクリプションベースの価格設定が可能になるため、中小企業にとってCRMシステムをより手頃な価格で導入できるようになります。さらに、クラウドベースのCRMはメンテナンスとアップグレードを自動化するため、企業は常に最新の機能とセキュリティ強化を利用できます。

 

顧客関係管理業界における機会と将来の展望

 

1. 新しいテクノロジーの導入により、顧客サービス提供のニーズが高まります。

世界のCRM業界は、2021年に導入されたジェネシスのAIドリブン・カスタマーエクスペリエンス・ソリューションをはじめとする新技術の登場により、成長が見込まれています。ジェネシスが提供する公開メッセージングAPI、ボット作成、オーケストレーション、従業員育成機能は、顧客エンゲージメントとサービス提供の向上を求める企業の高まるニーズに応えるべく、CRMソフトウェアがどのように進化しているかを示しています。従業員のエンパワーメント、コミュニケーションチャネルの合理化、AIドリブンなインサイトの活用など、これらの開発は、企業のCRMシステムの導入と投資の増加に貢献します。このように、CRMテクノロジーの継続的な進歩は、業界の成長と発展を牽引する大きな原動力となっています。

 

顧客関係管理業界の主要企業リスト

1. セールスフォース
2. ハブスポット
3. アムドックス
4. Zoho CRM
5. アドビCRM
6. パイプドライブ
7. オラクル社
8. シュガーCRM株式会社
9. Copper CRM株式会社
10. IBMコーポレーション

 

顧客関係管理業界のトップ5企業

 

1. セールスフォース株式会社

 

本社：米国カリフォルニア州

セールスフォース・ドットコムは、グローバルな企業間コミュニケーションを促進する顧客関係管理（CRM）テクノロジーを提供しています。同社は、顧客関係管理（CRM）、人工知能（AI）、そしてデータを活用して企業と顧客を結びつけるプラットフォームを提供しています。セールスフォース・ドットコムの主力製品は、AI主導のCustomer 360プラットフォームで、マーケティング、自動化、統合、コマース、顧客データ用クラウドサービス、そして人工知能で構成されています。主な販売方法はサブスクリプション方式で、直接販売とパートナーを介した間接販売の両方で行われています。銀行・金融、製造、ヘルスケア、製薬、食料品、エネルギー・サービス、メディア・教育、非営利団体、小売業、テクノロジーなどは、セールスフォース・ドットコムがサービスを提供する業界のほんの一部です。同社はアフリカ、ヨーロッパ、アジア太平洋、南北アメリカで事業を展開しています。本社は米国カリフォルニア州サンフランシスコにあります。

 

2. オラクル社

 

本社：テキサス州、米国

オラクル・コーポレーションは、テキサス州オースティンに本社を置くアメリカのグローバルIT企業です。2020年には、収益と時価総額の両面で世界第3位のソフトウェア企業となりました。同社は、コンピュータシステム、アプリケーション向けソフトウェア、クラウドベースのインフラストラクチャソフトウェア、データベース、アプリケーションソフトウェア、そしてテクノロジーを販売しています。さらに、SaaS（Software-as-a-Service）やIaaS（Infrastructure-as-a-Service）といった包括的なクラウドソリューションも提供しています。オラクル・コーポレーションは、Oracle CRMとして知られる顧客関係管理システムを開発しました。これは、顧客データを分析し、企業のマーケティング、営業、カスタマーケア部門の連携と管理を支援するために、連携または個別に使用できる複数のクラウドアプリで構成されています。

 

3. ゾーホー

 

本社：  テキサス州オースティン

Zohoは2005年に設立されたクラウドベースのソフトウェア企業で、CRM、会計、チームワークなどのビジネスアプリケーションに特化しています。米国、英国、オーストラリア、インドに拠点を構え、2,000万人以上のアクティブユーザーを誇ります。Amiad Water Systems、Milagro Advisory Group、オンライン小売業者のAmazonなどは、Zohoの顧客および協力企業の一例です。ネットワーク、ITインフラ、ビジネスを管理するためのオンラインツールを開発し、ソフトウェアメンテナンスを提供し、ビジネス上の課題を解決します。ホスピタリティ業界のあらゆる分野の購買組織やサプライヤーは、同社のアプリケーションを活用することで、企画・設計から運用資材やサービスの調達、余剰品や中古品の売却に至るまで、調達ライフサイクル全体を合理化し、ビジネス効率を向上させることができます。

 

4. パイプドライブ

 

本社：ニューヨーク

Pipedriveは、エストニアに拠点を置くクラウドベースのSaaS（Software as a Service）プロバイダーです。Webとモバイルの両方のプラットフォームで利用可能な営業顧客関係管理（CRM）製品であるPipedriveを開発・提供しています。複雑で長期にわたる営業プロセスを管理するためのアプリケーション、いわゆる営業管理プラットフォームを開発しました。調整可能なフィールド、メール送信ツール、モニタリング機能、データのインポート・エクスポート、そしてマーケティングパイプライン上で情報をドラッグ＆ドロップする機能などを備えた同社のプラットフォームは、中小企業の営業担当者が活動計画を立て、取引を追跡し、過去のやり取りを追跡するのに役立つ顧客関係管理（CRM）ソリューションを提供します。

 

5. ハブスポット

 

本社：マサチューセッツ州（米国）

HubSpotは、クラウドベースのマーケティング、営業、顧客サービスソフトウェアプラットフォーム「Growth Platform」を提供しています。アプリケーションは個別またはパッケージで提供されています。HubSpotは企業の成長を支援することを目指しており、当初はインバウンドマーケティングに重点を置いていましたが、現在ではマーケティング、営業、サービスなど、より幅広い分野に事業を拡大しています。同社は2006年に設立され、2014年に新規株式公開（IPO）を行い、マサチューセッツ州ケンブリッジに拠点を置いています。クラスルームトレーニング、統合支援、専用サポート、メールテンプレートの再構築、オンボーディング、コンサルティング、トレーニング、サポートサービスに加え、在宅サービスと技術プロジェクトサービスも提供しています。同社は、シンガポール、コロンビア、ベルギー、イギリス、日本、ドイツ、アイルランド、オーストラリア、フランスなど、複数の国で事業を展開しています。HubSpotの本社は、米国マサチューセッツ州ケンブリッジにあります。

 

最近の開発

 

• 2024 年 6 月、チェンナイに本社を置く世界的に有名なテクノロジー企業 Zoho Corporation は、顧客業務タスクに従事するすべてのチームに CRM を民主化するために設計された、これまでにない新しい機能スイートである Zoho CRM for Everyone への早期アクセスを発表しました。

 

• 2024 年 4 月には、ライフ サイエンス分野向けのデータ、分析、テクノロジー、その他のサービスの定評あるサプライヤーである IQVIA と、トップ AI CRM である Salesforce が世界規模のコラボレーションを拡大し、世界中のライフ サイエンス業界向けの次世代クライアント エンゲージメント構造である Salesforce の Life Science Cloud の構築を促進します。

 

• 2023年3月、顧客関係管理の業界リーダーであるSalesforceは、ハイデラバードのセンターオブエクセレンス（CoE）の拡張を発表し、インドでの展開を拡大しました。

 

• 成長企業向け顧客関係管理（CRM）サービスであるHubSpotは、 2022年3月、代替資金調達インフラサービスであるPipeとの提携を発表しました。この提携により、HubSpot for Start-upsのクライアントはPipeを通じて1億ドルの手数料無料の資金調達が可能になり、Pipeの顧客はHubSpotのCRMスイートを30%割引で利用できるようになります。

 

スフィリカル・インサイト＆コンサルティングについて

Spherical Insights  & Consulting は、実用的な市場調査研究、定量予測、トレンド分析を提供し、特に意思決定者向けに設計された将来を見据えた洞察を提供し、ROI を支援する市場調査およびコンサルティング会社です。

金融セクター、産業セクター、政府機関、大学、非営利団体、一般企業など、様々な業界にサービスを提供しています。当社の使命は、企業と協力し、事業目標の達成と戦略的な改善の維持に努めることです。 

 

お問い合わせ：

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電話番号: +91 90289 24100 (APAC)

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