世界の顧客体験管理市場規模は 2032年までに659億5000万米ドルを超えると予測

Spherical Insights & Consultingが発表した調査レポートによると、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場 規模は、2022年の168億5,000万米ドルから2032年には659億5,000万米ドルに拡大し、予測期間中の年平均成長率（CAGR）は14.6%で推移すると予測されています。市場においては、コラボレーションツールやプラットフォームを基盤としたデジタルエンゲージメントモデルを用いて完了する業務の割合が増加すると予想されています。機械学習（ML）、人工知能（AI）、モノのインターネット（IoT）といったスマートテクノロジーの急速な普及により、コンピューティング能力とストレージ能力の価格は低下しています。この発展は、予測期間中にカスタマーエクスペリエンス管理市場を大きく活性化させると予想されます。

「世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の規模、シェア、COVID-19の影響分析、コンポーネント別（ソリューション、サービス、その他）、導入別（オンプレミス、クラウド、その他）、企業規模別（大企業、中小企業）、タッチポイント別（コールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、メール、ソーシャルメディア、その他）、エンドユーザー別（BFSI、小売・消費財、IT・通信、ヘルスケア、自動車、メディア・エンターテイメント、政府機関、その他）、地域別（北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東、アフリカ）、分析と予測2023～2032」に関するレポートから、120の市場データ表、図表を含む200ページにわたる主要な業界の洞察を参照してください。

市場の成長は、消費者の行動や嗜好を把握することの重要性の高まりに起因しています。そのため、様々なブランドや組織が、消費者との頻繁な対話やエンゲージメント、長期的なプログラムの開発、自動化を活用したリアルタイムで最高のサービスパフォーマンスの提供といったカスタマーエクスペリエンス戦略の導入を進めています。これらのイノベーションは、予想される期間中にカスタマーエクスペリエンス管理市場の成長をさらに促進するでしょう。企業は、顧客満足度の向上を目指し、顔認識、生体認証、チャットボット、デジタルアシスタントといった最先端のAIツールを導入しています。AI主導のテクノロジーは、企業が顧客の懸念を理解し、消費者との会話を分析し、カスタマイズされた対応を提供するのに役立ちます。テクノロジーインフラ、スタッフの獲得、トレーニングへの多額の投資は、完全なカスタマーエクスペリエンス管理システムの導入を目指す中小企業にとって課題となっています。

COVID-19の影響

インターネットコマースの人気が高まる中、COVID-19パンデミックはこの業界にほとんど影響を与えませんでした。消費者の購買習慣と嗜好は、このCOVID-19パンデミックの期間に大きく変化しました。顧客は従来の店舗よりもデジタルチャネルの利用を好むようになり、企業は新規顧客の維持と獲得に注力していました。当時、変化する顧客の期待に応えるためにバーチャルアシスタントやボットを導入した企業は、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションベンダーにとって新たな市場機会を開拓すると期待されていました。オンラインショッピングの人気の高まりと、消費者がデジタルプラットフォームの利用を重視するようになった結果、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの需要は安定しています。

ソリューション セグメントは、予測期間を通じて最大の収益シェアで市場を支配します。

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、構成要素に基づいてソリューションとサービスに分類されます。マネージドサービスとプロフェッショナルサービスは、サービス市場の下でさらに細分化されます。サービスセグメントは、予測期間中に最も高いCAGR（年平均成長率）を示すと予想されています。多くの企業が、カスタマーエクスペリエンス管理システムに加えて、エンドユーザー向けにマネージドサービスとプロフェッショナルサービスを提供しています。プロフェッショナルサービスは、顧客満足度の向上により、予測期間中に最大の市場シェアを占めると予測されています。カスタマーエクスペリエンス管理市場の成長は、専門知識、専門知識、そして経験を顧客に提供し、企業の発展を支援するプロフェッショナルサービスによって牽引されています。

オンプレミスセグメントは、予測期間を通じて大幅な CAGR 成長が見込まれます。

導入形態に基づいて、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場はオンプレミスとクラウドに分けられます。その中でも、オンプレミスセグメントは大幅なCAGR（年平均成長率）の伸びが見込まれています。多くの企業が、様々な機能において、手動ソリューションから自動化ソリューションへの移行を進めています。SelectHubが顧客関係管理（CRM）購入者を対象に実施した調査では、一部の大規模企業がクラウドベースの導入よりもオンプレミス導入を好むことが明らかになりました。データ保護の需要の高まりに加え、オンプレミスのカスタマーエクスペリエンス管理システムの人気が高まっています。その結果、オンプレミスソリューションの人気が高まっています。         

コールセンター セグメントは、予測期間中に世界の顧客体験管理市場で最大のシェアを占めると予想されます。

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、タッチポイントに基づいて、コールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、メール、ソーシャルメディア、その他に分類されます。これらのうち、コールセンターセグメントは、予測期間中にカスタマーエクスペリエンス管理市場で最大のシェアを占めると予想されています。主な推進力は、クラウドベースおよび仮想コンタクトセンターソリューションの拡大、コンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの利用増加、革新的なコンタクトセンター技術の導入加速、そして顧客満足度向上のための顧客インタラクションの合理化です。

BFSIセグメントは予測期間中に17.8%以上の収益シェアを占めた。

エンドユーザーに基づいて、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、BFSI、小売・消費財、IT・通信、ヘルスケア、自動車、メディア・エンターテインメント、政府機関、その他に分類されます。BFSIカテゴリーは、予測期間を通じて17.8%の収益シェアを占め、他のカテゴリーをリードしています。コールセンター、Eメール、オンラインバンキングプラットフォーム、ソーシャルメディアなど、様々なタッチポイントを通じた顧客とのコンタクトの増加に伴い、BFSIセクターはカスタマーエクスペリエンス管理システムを導入する可能性があります。

予測期間を通じて、北米が最大の市場シェアを占めて市場を支配します。

北米は、予測期間中に38.7%以上の市場シェアを占め、市場を支配しています。米国とカナダの企業によるデジタルマーケティングとコミュニケーションへの投資の増加は、地域の市場成長を促進しています。企業は、顧客と交流し、製品のフィードバックを取得し、ブランド認知度を高めるためにソーシャルメディアをますます活用しています。ソーシャルミドルウェア、ソーシャル管理、ソーシャルモニタリング、ソーシャル測定などの製品の開発により、企業は顧客との関係を構築し、ブランドに対する消費者の認知度を高めることができます。アジア太平洋市場は、予測期間中に最も急速に成長すると予想されています。チャットボット、IVR、Webセルフサービス、オンラインコミュニティなどのAIベースのツールやセルフサービスオプションの継続的な開発の結果、企業は変化する消費者行動を理解し、迅速なサポートを提供し、プロアクティブで実用的な回答を実施できるようになりました。ヨーロッパにおけるビッグデータの活用とデジタル化の拡大も、デジタルプラットフォームへの支出を押し上げるでしょう。

世界の顧客体験管理市場の主要ベンダーとしては、SAP SE、Freshworks Inc.、Medallia Inc.、Microsoft Corporation、Genesys、Zendesk Inc.、Oracle Corporation、Adobe Inc.、OpenText Corporation、Salesforce.com, Inc. などがあります。

主なターゲットオーディエンス

• 市場参加者
• 投資家
• エンドユーザー
• 政府当局 
• コンサルティング・リサーチ会社
• ベンチャーキャピタリスト
• 付加価値再販業者（VAR）

最近の動向

• 2023年6月、カスタマーエクスペリエンス・ソリューションのグローバルリーダーであるAvayaは、旧称Avaya Professional ServicesからAvaya Customer Experience Services（ACES）を発表しました。この戦略の強化により、AI、デジタル、クラウド技術をシームレスに統合し、顧客のビジネス成果を向上させることができます。

• 2023年3月、カスタマージャーニー管理システムを専門とするQ-nomyは、Cubuを発表しました。Cubuは、顧客インタラクション管理、予約管理、顧客フロー管理を統合したソリューションです。

市場セグメント

この調査では、2023年から2032年までの世界、地域、国レベルでの収益を予測しています。Spherical Insightsは、以下のセグメントに基づいて世界の顧客体験管理市場を分類しています。

顧客体験管理 市場、コンポーネント 分析

• 解決
• サービス
• その他

カスタマーエクスペリエンス管理 市場、導入 分析

• オンプレミス
• 雲
• その他

カスタマーエクスペリエンス管理 市場、企業規模 分析

• 大企業
• 中小企業

顧客体験管理 市場、タッチポイント 分析

• コールセンター
• Webサイト
• モバイルアプリケーション
• メール
• ソーシャルメディア
• その他

顧客体験管理 市場、エンドユーザー 分析

• BFSI
• 小売・消費財
• IT・通信
• 健康管理
• 自動車
• メディア＆エンターテインメント
• 政府
• その他

顧客体験管理 市場、地域分析

• 北米
  • 私たち
  • カナダ
  • メキシコ
• ヨーロッパ
  • ドイツ
  • 英国
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他のヨーロッパ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • その他のアジア太平洋地域
• 南アメリカ
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • 南アメリカのその他の地域
• 中東・アフリカ
  • アラブ首長国連邦
  • サウジアラビア
  • カタール
  • 南アフリカ
  • その他の中東およびアフリカ